Os representantes estão de prontidão com conselhos.
Quer seja alguém no trabalho, um membro da sua família ou uma pessoa que você encontra enquanto faz algumas tarefas, quando alguém transforma o que deveria ser uma conversa ou tarefa rápida e indolor em uma provação demorada e mentalmente desgastante, isso pode atrapalhar todo o seu trabalho. dia. Mas muitas vezes as pessoas não percebem que estão causando um problema, e perder a paciência com elas provavelmente não resolverá nada.
Use estas frases de atendimento ao cliente para responder a pessoas difíceis
Vamos aprender com os profissionais, certo? Os representantes de atendimento ao cliente não são apenas treinados para lidar com reclamações e pessoas insatisfeitas, mas também recebem scripts escritos com base em insights sobre o que foi mais eficaz no passado. Nem tudo nestes scripts será aplicável à sua situação, mas você pode tentar usar uma destas frases na próxima vez que tiver que responder a alguém difícil:
1. “Pelo que entendi, o problema que você está enfrentando é [parafraseando o problema].”
De acordo com Joel Wolfe, fundador e CEO da HiredSupport , uma agência terceirizada de atendimento ao cliente, frases como essa podem ajudar a diminuir as interações difíceis. “Você diria isso para mostrar à outra pessoa que está ouvindo e que entende o problema dela”, diz ele. “Depois de confirmar os fatos principais, você pode passar para a próxima etapa de sugerir uma solução.”
2. “Vamos trabalhar juntos para encontrar a melhor solução para você.”
Dados da Runmic.com, uma empresa que fornece suporte por telefone em tempo real para equipes de atendimento ao cliente, vendas e sucesso do cliente, indicam que mudar a forma como os clientes veem o agente de atendimento ao cliente – de alguém contra quem estão enfrentando, para um colega de equipe – é um maneira rápida e eficaz de aliviar a tensão, diz Omar Kouhlani, CEO da empresa. Mas não espere muito: ele incentiva uma abordagem mais colaborativa no início de uma conversa.
3. “Há algum outro detalhe que você gostaria de compartilhar? Quero ter certeza de que entendi a situação para ajudá-lo.”
Na maior parte do tempo, as pessoas simplesmente querem ser ouvidas. “Observamos um aumento positivo quando os clientes têm amplo espaço para compartilhar abertamente suas ideias durante as ligações”, diz Kouhlani. Para tentar aplicar essa estratégia em sua própria vida, ele recomenda incorporar frases empáticas, combinadas com perguntas investigativas que demonstrem escuta ativa.
“Há uma crença na indústria de que limitar a expressão de um cliente economiza tempo e dinheiro, mas vimos o contrário”, explica Kouhlani. “Fornecer espaço inicial aos clientes pode parecer demorado para os agentes, mas é uma economia estratégica de tempo para a empresa, minimizando chamadas de acompanhamento.”
4. “Sinto muito por isso; Eu não queria que isso acontecesse.”
De acordo com Melissa Copeland, especialista em atendimento ao cliente e diretora da Blue Orbit Consulting , se alguém está sendo difícil em resposta a algo que é sua culpa, a melhor coisa que você pode fazer é oferecer um sincero pedido de desculpas. “Reconhecer que alguém está ou passa por uma situação ruim é fundamental para que as pessoas se sintam ouvidas”, diz ela. “Validar o que alguém sente é uma habilidade valiosa para construir ou reconstruir confiança.”
5. “Isso parece difícil. Aqui está o que vou fazer: primeiro, [informe à pessoa o que você precisa dela]. Assim que tiver essa informação, posso explicar o que faremos a seguir.”
Situações que envolvem saúde, família e outras questões complicadas tendem a fazer com que as pessoas se sintam fora de controle. Portanto, se alguém vem até você em busca de ajuda, mas não é realista, é exigente ou tem dificuldade em articular o que precisa, Copeland recomenda ser claro sobre o que você pode fazer por ele e explicar o processo que seguirá. Isso pode ser útil “em termos de estabelecer expectativas e estar ao lado de alguém”, diz ela.
6. “Embora eu não ache que possa fazer isso, aqui está o que posso fazer…”
Nem sempre você pode dar à outra pessoa exatamente o que ela quer, mas pode dar-lhe opções. “Em vez de dizer um ‘não’ definitivo, o que só irá agravá-los e prolongar a discussão, sugira uma alternativa que esteja ao seu alcance e que aborde os pontos-chave que os preocupam mais”, diz Wolfe.
Sinta-se à vontade para dar seu próprio toque a essas frases – especialmente se a situação exigir uma resposta mais casual. As pessoas são difíceis por vários motivos, mas fazer com que se sintam ouvidas e abordá-las com empatia pode ajudar muito.